BANDAR LAMPUNG – Seberapa serius kepala daerah menempatkan pelayanan publik sebagai prioritas? Pertanyaan itu akan dijawab Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung pada Senin, 9 Februari 2026, saat membagikan raport hasil penilaian pelayanan publik tahun 2025 kepada kepala daerah dan pimpinan instansi vertikal se-Lampung.
Penyerahan hasil penilaian akan berlangsung di Gedung Balai Keratun Lantai III, Kompleks Kantor Pemerintah Provinsi Lampung. Raport ini bukan sekadar formalitas, melainkan cermin kinerja nyata penyelenggara pelayanan publik yang dinilai langsung oleh masyarakat.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung, Nur Rakhman Yusuf, menegaskan penilaian tahun 2025 berbeda dan jauh lebih “menohok” dibanding tahun-tahun sebelumnya. Ombudsman tidak lagi hanya melihat dokumen dan tata kelola internal, tetapi mengukur langsung pengalaman warga sebagai penerima layanan.
“Penilaian 2025 tidak hanya soal administrasi dan kompetensi. Kami meminta penilaian langsung dari masyarakat: pelayanannya cepat atau lambat, prosedurnya mudah atau berbelit, biayanya sesuai atau ada pungutan liar, hingga apakah produk layanan sesuai permohonan,” ujar Nur Rakhman.
Menurutnya, hasil penilaian akan memperlihatkan sejauh mana kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik di daerah. Bisa saja secara administratif terlihat rapi, namun di lapangan justru berbanding terbalik dengan yang dirasakan warga.
Ombudsman menetapkan empat dimensi penilaian utama Input, Proses, Output, dan Pengaduan dengan bobot 70 persen, ditambah Kepercayaan Masyarakat sebesar 30 persen. Pada dimensi input, Ombudsman menyoroti keterlibatan publik sejak tahap perencanaan kebijakan pelayanan.
“Jangan sampai kebijakan pelayanan ditentukan sepihak oleh pemerintah, padahal masyarakat tidak membutuhkannya. Warga harus dilibatkan, didengar, dan diberi ruang dalam perencanaan,” tegasnya.
Selain itu, dimensi input juga menilai pengawasan internal oleh atasan langsung dan inspektorat, serta pemberian kompensasi kepada masyarakat apabila pelayanan tidak sesuai standar.
Pada Dimensi Proses, Ombudsman menguji kompetensi aparatur layanan, dari pimpinan hingga petugas terdepan. Tim penilai akan menggali sejauh mana pemahaman mereka terhadap prosedur, waktu, biaya, hingga produk layanan.
“Jangan sampai petugas memberi layanan tapi tidak paham layanan itu sendiri. Kalau gratis, sampaikan gratis. Ketidakjelasan inilah yang sering memicu ketidakpercayaan publik,” katanya.
Sementara itu, pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi sorotan serius dalam Dimensi Pengaduan. Nur Rakhman menyebut masyarakat kini semakin kritis, namun sering memilih memviralkan keluhan di media sosial karena kanal pengaduan resmi tak dikelola optimal.
“Ini PR besar. Kalau pengaduan dikelola buruk, masyarakat akan apatis. Raport ini kami harapkan jadi alarm keras bagi kepala daerah dan pimpinan instansi untuk segera berbenah,” pungkasnya. ***
