METRO — Standar pelayanan terpampang rapi di dinding. SOP tersedia. Dokumen lengkap. Petugas terlihat sibuk melayani.
Tapi, apakah masyarakat benar-benar mendapatkan pelayanan yang mudah, cepat, jelas, transparan, dan tanpa berbelit?
Inilah yang mulai “dibongkar” Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Lampung melalui Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2026.
Kota Metro menjadi daerah pertama yang “diuji” Ombudsman Lampung tahun ini. Tim Keasistenan Pencegahan Maladministrasi mulai turun ke lapangan sejak Senin, 10 Agustus 2026.
Jadi, kali ini bukan sekadar lomba merapikan dokumen atau memastikan standar pelayanan terpampang manis di balik kaca.
Yang diuji adalah praktiknya. Yang ditanya bukan hanya pejabatnya, tetapi juga masyarakat yang merasakan langsung pelayanannya.
Untuk pemerintah daerah, Ombudsman menyasar empat sektor pelayanan dasar, yakni kesehatan di RSUD A. Yani Kota Metro, pendidikan di Dinas Pendidikan Kota Metro, sosial di Dinas Sosial Kota Metro, serta pekerjaan umum di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kota Metro.
Penilaian juga menyasar Kepolisian Resor Kota Metro dan Kantor Pertanahan Kota Metro.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung, Nur Rakhman Yusuf, mengatakan Kota Metro menjadi lokus perdana dalam rangkaian penilaian pelayanan publik Ombudsman Lampung tahun ini.
“Benar, pelaksanaan penilaian di Perwakilan Ombudsman Lampung perdana dimulai di Kota Metro. Tim kami saat ini sedang melakukan penilaian terhadap sejumlah penyelenggara pelayanan publik,” kata Nur Rakhman Yusuf.
Menurutnya, Ombudsman tidak ingin penilaian berhenti pada pertanyaan klasik: ada standar pelayanan atau tidak?
Sebab, standar yang bagus di atas kertas belum otomatis membuat masyarakat mendapatkan pelayanan yang bagus di loket.
“Yang ingin kami pastikan adalah apakah standar pelayanan itu benar-benar dijalankan dan dirasakan masyarakat. Jangan sampai standarnya ada, tetapi masyarakat masih kesulitan mendapatkan pelayanan,” tegasnya.
Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Lampung, Dodik Hermanto, mengatakan penilaian dimulai dari Kantor Pertanahan Kota Metro pada Senin, 10 Agustus 2026, kemudian dilanjutkan ke RSUD A. Yani Kota Metro pada Selasa, 11 Agustus 2026.
Dalam penilaian di RSUD A. Yani, Tim Ombudsman diterima langsung Wali Kota Metro, Bambang Iman Santoso.
Menurut Dodik, Wali Kota Metro meminta jajarannya menjadikan penilaian Ombudsman sebagai momentum memperbaiki kualitas pelayanan, bukan sekadar mengejar angka atau predikat.
Sebab, kalau orientasinya hanya nilai, bisa saja pelayanan terlihat sempurna ketika tim penilai datang.
Pertanyaannya kemudian: bagaimana pelayanan ketika kamera tidak menyala dan tim penilai sudah pulang?
Di sinilah penilaian Ombudsman menjadi penting.
Dalam prosesnya, Ombudsman akan melihat empat dimensi utama, yaitu Input, Proses, Output, dan Pengaduan, sekaligus mengukur tingkat kepercayaan masyarakat.
Tim penilai melakukan wawancara dengan penyelenggara dan pelaksana pelayanan, memeriksa standar pelayanan, mengamati sarana dan prasarana, serta menelusuri dokumen pendukung.
Namun ada satu “hakim” yang tidak bisa disiasati hanya dengan menyiapkan map dan dokumen.
Masyarakat.
Masyarakat Ikut “Mengadili” Kualitas Pelayanan
Pengguna layanan akan diwawancarai secara langsung untuk mengetahui pengalaman, kepuasan, hingga persoalan yang mereka hadapi ketika mendapatkan pelayanan.
“Jadi, kami tidak hanya bertanya kepada penyelenggara apakah pelayanan sudah baik. Kami juga bertanya kepada masyarakat yang menerima pelayanan. Karena pada akhirnya, masyarakatlah yang merasakan langsung kualitas pelayanan tersebut,” jelas Dodik.
Artinya, ketika instansi mengatakan pelayanan sudah cepat, mudah dan transparan, masyarakat akan menjadi pihak yang mengonfirmasi apakah kenyataannya memang demikian.
Sederhananya, versi kantor akan dibandingkan dengan versi masyarakat.
Kalau keduanya sama, tentu bagus.
Kalau berbeda jauh, nah, di situlah Ombudsman punya pekerjaan rumah untuk menggali lebih dalam.
Dodik menegaskan, penilaian tersebut juga merupakan bagian dari upaya pencegahan maladministrasi sejak dini.
“Jangan sampai masyarakat menjadi korban maladministrasi. Potensi masalah harus bisa dikenali dan diperbaiki sebelum masyarakat dirugikan,” ujarnya.
Hasil penilaian nantinya dapat menjadi bahan evaluasi bagi penyelenggara pelayanan, kepala daerah maupun pimpinan instansi vertikal untuk melihat sejauh mana pelayanan yang diberikan telah sesuai standar dan ketentuan.
Ombudsman Lampung menegaskan penilaian pelayanan publik seharusnya tidak berhenti pada nilai, skor, atau predikat.
Sebab, predikat tinggi tidak banyak artinya jika masyarakat masih harus bertanya berkali-kali, menunggu terlalu lama, bingung dengan prosedur, atau merasa dipingpong dari satu meja ke meja lainnya.
Pelayanan publik pada akhirnya bukan tentang seberapa indah standar pelayanan dipajang.
Bukan pula tentang seberapa tebal dokumen administrasi yang disiapkan.
Ukuran paling sederhananya adalah:
Ketika masyarakat datang membutuhkan pelayanan, apakah mereka benar-benar dilayani dengan mudah, jelas, cepat, transparan, dan sesuai haknya?
Itulah pertanyaan yang sedang diuji Ombudsman Lampung di Kota Metro.
Dan setelah Metro, jangan buru-buru merasa aman.
Dalam kurun waktu sekitar empat bulan ke depan, Ombudsman Lampung akan melakukan penilaian di 15 kabupaten/kota serta Pemerintah Provinsi Lampung.
Artinya, para penyelenggara pelayanan publik di Lampung punya waktu untuk bercermin.
Rapikan bukan hanya dokumennya. Benahi bukan hanya ruang pelayanannya. Tetapi pastikan masyarakat benar-benar merasakan perubahan.
Karena ketika Ombudsman datang, yang diperiksa bukan cuma meja pelayanan.
Yang sedang diuji sebenarnya adalah wajah pelayanan pemerintah di mata masyarakat.***
